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E-mails : les expressions à utiliser et celles qu'il faut éviter

Octuber 2019

Comment rédiger des e-mails professionnels plus efficaces ? La réponse donnée est celle de Dani Donovan, designer et illustratrice américaine, qui a publié sur internet des recommandations qui ont immédiatement fait le buzz. Rédigés au départ sous forme de conversation sur Twitter, la designer a ensuite traduit ces conseils sous forme d'une illustration graphique publiée sur Instagram qui a fait le tour du monde. Ce qu'il en ressort, c'est qu'il en faut peu pour transmettre le même message d'une manière positive et pour rendre la communication plus claire entre collègues, mais aussi avec les clients. Voyons comment. 

Gérer le retard \(et éviter les excuses\)

Peu importe notre niveau d'organisation, il arrive toujours un moment où nous sommes en retard pour une livraison ou un rendez-vous professionnel. Voici pourquoi il convient de s'habituer à débuter la conversation en remerciant la personne de sa patience. Lorsqu'un message reste enfoui sous une pile d'e-mails, il ne faut pas répondre en demandant « pardon », mais avec un simple « merci ». Toute forme de justification met l'accent sur les aspects négatifs de la situation et met en évidence une forme d'égocentrisme, parce que nous pensons à nous-mêmes et à nos erreurs ; si l'on reconnaît plutôt les valeurs positives de notre destinataire, comme la patience et la compréhension, le rapport professionnel en ressortira grandi. Même si s'excuser est un acte de politesse parfois considéré comme dû, en particulier par les femmes actives, une attitude excessivement soumise et indécise est contre-productive. 

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L’art de s'affirmer -à l'indicatif-

À partir de son expérience personnelle, Dani Donovan raconte comment l'indécision et le manque de clarté sont perçus comme une faiblesse de la part des collègues, supérieurs et clients ; être complaisant ne paie pas (littéralement). Voici pourquoi, pour être des professionnels qui réussissent, l'approche doit être affirmée : il faut faire valoir sa position mais sans être arrogant, évidemment. Cela signifie que toutes les phrases qui dénotent du manque d'assurance sont à proscrire. Évitons les messages du type « j'espère que ce que j'ai écrit a du sens » et changeons de perspective en affirmant « n'hésitez pas à m'indiquer si vous avez des questions » . Les formes verbales au conditionnel sont également des pièges dangereux pour notre professionnalisme, donc au lieu d'écrire « peut-être que nous devrions faire comme cela », reformulons la phrase en « la meilleure solution est celle-ci » . Parce que l'indicatif présent est toujours notre meilleur allié.


 

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S'organiser avant tout

Un autre problème que nous rencontrons souvent dans les échanges quotidiens est l'organisation d'une réunion, en personne ou à distance. Cela vaut tant pour les conversations à deux que pour les e-mails collectifs où toute l'équipe est déployée dans le champ copie des destinataires, comme une équipe de foot avant le coup d'envoi. Chaque fois qu'une personne s'ajoute à la conversation, la difficulté de réussir à s'organiser augmente de manière exponentielle, mais si nous nous sentons trop intimidés, nous nous retrouvons à écrire des messages vagues et peu efficaces tels que « que préférez-vous ? », ou « à vous de choisir ». 
Si, à première vue, cela peut sembler être de la politesse, en réalité nous ralentissons le travail de tout le monde car nous ne proposons pas une possibilité en premier : si en revanche nous procédons de manière affirmée (« choisissez parmi ces deux possibilités » ), il est probable qu'au moins un de nos destinataires accepte notre solution et, en cas d'incompatibilité avec d'autres obligations, quelqu'un pourra faire une contre-proposition.
 

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Le plaisir d'aider

Il s'agit probablement de l'une des phrases que nous écrivons (et disons) le plus souvent : « aucun problème ». Nous la prononçons au téléphone aux amis qui nous annoncent être en retard pour une soirée, nous la répétons à nos parents qui nous demandent d'aller faire les courses quand nous allons leur rendre visite, nous l'écrivons aux collègues qui ont besoin d'un peu d'aide. Ce « aucun problème » (que, si nous sommes particulièrement inspirés, nous écrivons également en anglais : « no problem ! ») est devenu un mantra dont nous ne nous rendons même plus compte. Et pourtant, la charge négative de cette expression est très forte : nous avons une négation (« aucun ») et un mot qui en soi est hostile (« problème »). S'il est vrai qu'officiellement la double négation équivaut à une affirmation, il est également vrai que le ton général est négatif. Cherchons donc des idées positives comme « c'est toujours un plaisir de pouvoir vous aider » ou « je suis heureux de pouvoir vous aider ». Ou encore, utilisons les grands classiques comme « je vous en prie ! » et « merci à vous ! ». La conversation prendra immédiatement un ton plus convivial qui sera bénéfique au rapport.

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