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Email, le espressioni da usare e quelle da evitare

Ottobre 2019

Come scrivere email di lavoro più efficaci? La risposta arriva da Dani Donovan, designer e illustratrice statunitense, che su internet ha pubblicato dei suggerimenti che sono diventati immediatamente virali. Nati inizialmente come conversazione su Twitter, la designer ha poi tradotto i consigli in una visualizzazione grafica pubblicata su Instagram che ha fatto il giro del mondo. Ciò che emerge, è che basta poco per veicolare lo stesso messaggio in un modo positivo e per rendere la comunicazione più chiara tra colleghi, ma anche con i clienti. Vediamo come. 

Gestire il ritardo - ed evitare le scuse

Non importa quanto siamo organizzati, arriva sempre un momento in cui siamo in ritardo rispetto a una consegna o un appuntamento di lavoro. Ecco perché è bene abituarsi a iniziare la conversazione ringraziando per la pazienza. Quando un messaggio resta sommerso sotto pile di email, non si deve rispondere chiedendo ‘scusa’, ma porgendo un semplice ‘grazie’. 
Qualsiasi forma di giustificazione pone l’accento sugli aspetti negativi della questione e mette in evidenza una forma di egocentrismo perché pensiamo a noi stessi e ai nostri errori; se invece riconosciamo i valori positivi del nostro destinatario, come la pazienza e la comprensione, il rapporto di lavoro ne uscirà più forte. Sebbene scusarsi sia un atto cortese e considerato talvolta dovuto – in particolare da parte delle donne che lavorano – un atteggiamento eccessivamente sottomesso e indeciso è controproducente. 

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L’arte dell’assertività -con l’indicativo-

A partire dalla propria esperienza, Dani Donovan racconta come l’indecisione e la poca chiarezza siano percepite come una debolezza da parte di colleghi, capi e clienti; essere accondiscendenti non paga (letteralmente). Ecco perché, per essere professionisti di successo, l’approccio deve essere assertivo: bisogna far valere la propria posizione, ovviamente senza essere arroganti. Questo significa che tutte le frasi che denotano insicurezza sono da omettere. Evitiamo messaggi del tipo ‘spero che sia sensato quello che ho scritto’ e cambiamo la prospettiva affermando ‘fammi sapere se hai delle domande’. Anche le forme condizionali dei verbi sono pericolose trappole per la nostra professionalità, quindi al posto di scrivere ‘forse dovremmo fare così’, riformuliamo la frase in ‘la soluzione migliore è questa’. Perché l’indicativo presente è sempre il nostro migliore alleato. 

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Organizzare se stessi, prima di tutto

Un altro problema che spesso incontriamo negli scambi quotidiani è l’organizzazione di una riunione, sia essa in presenza o da remoto. Questo vale sia nelle conversazioni uno-a-uno, sia nelle email collettive in cui tutto il team è schierato nel campo CC dei destinatari, come fosse una squadra di calcio prima del fischio d’inizio. Ogni volta che si aggiunge una persona alla conversazione, la difficoltà di riuscire a organizzarsi cresce esponenzialmente, ma se ci sentiamo troppo in soggezione, ci ritroviamo a scrivere messaggi vaghi e poco efficaci come ‘quando preferite?’, oppure ‘scegliete voi’. Se a prima vista può sembrare una cortesia, in realtà stiamo rallentando il lavoro di tutti perché non diamo noi per primi un’opzione: se invece operiamo in modo assertivo (“scegliete tra questi due slot”), è facile che almeno uno dei nostri destinatari accetti la nostra soluzione e, nel caso ci fossero incompatibilità con altri impegni, qualcuno potrà comunque fare una controproposta.

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Il piacere di essere di aiuto

È probabilmente una delle frasi che scriviamo (e diciamo) più spesso: ‘nessun problema’. La pronunciamo al telefono agli amici che ci annunciano di essere in ritardo per la serata, la ripetiamo ai genitori che ci chiedono di fare un po’ di spesa quando li andiamo a trovare, la scriviamo a colleghe e colleghi che hanno bisogno di un piccolo aiuto. Il ‘nessun problema’ (che se siamo particolarmente ispirati scriviamo anche in inglese: ‘no problem!’) è diventato un mantra di cui non ci rendiamo neanche più conto. Eppure la carica negativa di questa espressione è molto forte: abbiamo una negazione (‘nessun’) e una parola che in sé è ostile (‘problema’). Se è vero che formalmente la doppia negazione equivale a una affermazione, è anche vero che il tono generale è dannoso. Recuperiamo quindi idee positive come ‘è sempre un piacere essere d’aiuto’ oppure ‘sono felice di poterti aiutare’. O ancora, recuperare i grandi classici come ‘prego!’ e ‘grazie a te!’. La conversazione assumerà immediatamente un tono più familiare e il rapporto ne gioverà.

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